Nur der Endkunde kann das Gespräch über Omnichannel initiieren. Der Jira Service Management-Agent kann die Konversation nicht starten. Wenn ein Benutzer die Konversation startet, wird eine Supportanfrage basierend auf einem Standardprojekt und einem Standardanfragetyp erstellt. Alle neuen Anfragen erscheinen in der Jira Service Management-Warteschlange für neue Tickets mit dem Format "SMS-Anfrage von 385991903327".
Mit über 5 Milliarden Menschen, die jeden Tag SMS senden und empfangen, ist es immer noch einer der beliebtesten Kommunikationskanäle. Machen Sie Ihr Unternehmen besser erreichbar und treten Sie mit den Kunden über die Kanäle in Kontakt, die sie wirklich nutzen. SMS erfordert Signalabdeckung, damit Nachrichten zugestellt werden können. Nachrichten können jedoch bis zu 48 Stunden gespeichert werden, wenn sich der Benutzer außerhalb des Signalbereichs befindet und werden zugestellt, sobald sich die Benutzer innerhalb des angegebenen Bereichs befinden.
Eine Standard-SMS-Nachricht kann bis zu 160 Zeichen enthalten oder 70 Zeichen, wenn Unicode-Datencodierung verwendet wird. Wenn mehr Zeichen verwendet werden, werden die Nachrichten in Teile zerlegt und wieder zusammengesetzt, wenn sie das Mobiltelefon erreichen. Aufgrund ihres Aufbaus kann die SMS keine Mediendatei-Nachrichten wie Bilder, Videos oder Anhänge verarbeiten - es können nur Textzeichen verwendet werden.