Das unverzichtbare Benutzerhandbuch für Omnichat

Wir leben in faszinierenden Zeiten. Die Welt bewegt sich mit halsbrecherischer Geschwindigkeit, vom Super-Quanten-Computing über künstliche Intelligenz bis hin zu selbstfahrenden Autos. Unternehmen aus allen Branchen - von der traditionellen Bank bis zum Pizzalieferanten - durchlaufen eine massive digitale Transformation, die durch Software unterstützt wird. Gleichzeitig haben die Kunden höhere Erwartungen an On-Demand-Services als je zuvor. Wenn das Risiko von Ausfallzeiten Umsatzeinbußen in Milliardenhöhe und Kundenreaktionen bedeutet, steht mehr denn je auf dem Spiel, die Erwartungen der Kunden an Verfügbarkeit und Leistung zu erfüllen. Darüber hinaus verlangt der Aufstieg der Wissensarbeiter in den Unternehmen nach sofortigem Zugriff auf Informationen und Möglichkeiten, produktiv zu sein.

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Gespräch beginnen

Nur der Endkunde kann das Gespräch über Omnichannel initiieren. Der Jira Service Management-Agent kann die Konversation nicht starten. Wenn ein Benutzer die Konversation startet, wird eine Supportanfrage basierend auf einem Standardprojekt und einem Standardanfragetyp erstellt. Alle neuen Anfragen erscheinen in der Jira Service Management-Warteschlange für neue Tickets mit dem Format "SMS-Anfrage von 385991903327".

Die erste (öffnende) Nachricht des Kunden ist im Beschreibungsfeld des Tickets sichtbar. Support Mitarbeiter können die Konversation im OmniChat-Bereich fortsetzen. Pro Kunde kann nur eine Omnichannel-Konversation aktiv sein und alle vom Kunden gesendeten Nachrichten werden zu dieser Anfrage unter dem OmniChat-Abschnitt hinzugefügt.

Aufgrund von Atlassian-Einschränkungen ist es nicht möglich, den Bereich Kommentare in der Anforderungsnavigation für Omnichannel-Anforderungen zu deaktivieren. Das Versenden einer Nachricht über Kommentare wird für Omnichannel-Kunden nicht funktionieren. Außerdem erhält der Endkunde keine Statusbenachrichtigungen, wenn Anfragen den Status ändern.

Nachricht automatisch beantworten

Die automatische Antwortnachricht wird von Jira Service Management-Administratoren eingestellt und wird nur für die erste Nachricht im Konversationsfaden verwendet.

Konversation pausieren

Die automatische Antwortnachricht wird von Jira Service Management-Administratoren eingestellt und wird nur für die erste Nachricht im Konversationsfaden verwendet.

Support-Mitarbeiter können die Konversation unterbrechen und inaktivieren. Sobald die Konversation inaktiv ist, öffnet jede neue Nachricht eine neue Anforderung im Jira Service Management. Um den Kunden über die Lösung oder Statusänderung zu informieren, können Support-Mitarbeiter die Konversation erneut aktivieren.

Omnichannel-Konversation mit E-Mail-Kunden

Es ist auch möglich, ein Gespräch mit E-Mail-Kunden über Infobip Omnichannels fortzusetzen. Wenn Support-Agenten bereits eine Telefonnummer haben oder diese während einer E-Mail-Konversation erhalten, können sie diese zum OmniChat-Panel hinzufügen.

Eine Konversation beenden

Sobald der Support-Agent eine Anfrage gelöst hat, ist es nicht mehr möglich, Aktualisierungen für diese Anfrage zu senden oder zu empfangen. Wenn der Benutzer antwortet oder eine neue Nachricht sendet, fügt ein Jira Service Management eine Warteschlangenanfrage hinzu. Support-Agenten können die Konversation mit dem Kunden fortsetzen, indem sie den Status der Anfrage auf "IN PROGRESS" ändern.

SMS

Mit über 5 Milliarden Menschen, die jeden Tag SMS senden und empfangen, ist es immer noch einer der beliebtesten Kommunikationskanäle. Machen Sie Ihr Unternehmen besser erreichbar und treten Sie mit den Kunden über die Kanäle in Kontakt, die sie wirklich nutzen. SMS erfordert Signalabdeckung, damit Nachrichten zugestellt werden können. Nachrichten können jedoch bis zu 48 Stunden gespeichert werden, wenn sich der Benutzer außerhalb des Signalbereichs befindet und werden zugestellt, sobald sich die Benutzer innerhalb des angegebenen Bereichs befinden.

Eine Standard-SMS-Nachricht kann bis zu 160 Zeichen enthalten oder 70 Zeichen, wenn Unicode-Datencodierung verwendet wird. Wenn mehr Zeichen verwendet werden, werden die Nachrichten in Teile zerlegt und wieder zusammengesetzt, wenn sie das Mobiltelefon erreichen. Aufgrund ihres Aufbaus kann die SMS keine Mediendatei-Nachrichten wie Bilder, Videos oder Anhänge verarbeiten - es können nur Textzeichen verwendet werden.

Es wird dringend empfohlen, die E.164-Nummern zu verwenden, die international auf eine maximale Länge von fünfzehn Ziffern standardisiert sind.

Rufnummern müssen mit einer Ländervorwahl beginnen, gefolgt von der Netzvorwahl und der Teilnehmernummer. Das "+"-Präfix wird nicht benötigt. Telefonnummern, die nicht nach E.164 formatiert sind, können je nach Endgerät oder Netz funktionieren. Zum Beispiel sollte eine kroatische Nummer wie 385981234567 aussehen, während eine britische Nummer wie 447712345678 aussehen sollte.

Lange SMS

Alle SMS-Nachrichten werden pro Nachricht berechnet. Lange SMS-Nachrichten werden grundsätzlich in mehrere SMS-Nachrichten zerlegt und beim Erreichen des Mobiltelefons wieder zusammengesetzt. Sie werden nach der Anzahl der Teile abgerechnet, wobei jeder Teil eine SMS-Nachricht ist.

Die maximale Größe einer langen Nachricht variiert von Mobilfunknetz zu Mobilfunknetz. Wir empfehlen, nicht mehr als 5-7 lange SMS-Teile zu versenden. Ihr Kundenbetreuer wird Ihnen weitere Einzelheiten für ein bestimmtes Netz mitteilen.

Kunden

Um eine SMS-Konversation zu führen, sollten Jira Service Management-Kunden eine Rufnummer angeschlossen haben. Eine Telefonnummer wird automatisch in der Datenbank gespeichert, wenn der Endbenutzer die Konversation initiiert. Support-Agenten können jederzeit eine Telefonnummer für bestehende E-Mail-Kunden hinzufügen.

Benutzer können jederzeit ein Opt-out anfordern. Wenn jemand das Opt-out anfordert, sollten Sie Ihren Jira Service Management-Administrator kontaktieren, um es zu löschen. Es ist einfach, dies über die Seite "Kunden" in der App-Konfiguration zu tun.

WhatsApp Business

Es gibt 2 Milliarden Nutzer auf WhatsApp, daher ist es heute ein Muss, es als Kundenservice-Kanal anzubieten. Kunden werden die Kommunikation mit einem Unternehmen auf einer vertrauten Plattform schätzen, die zuverlässig und sicher ist.

WhatsApp Business

Infobip ist ein offizieller Anbieter von WhatsApp Business-Lösungen. Um mit der Nutzung der WhatsApp Business-Lösungen zu beginnen, müssen Sie alle erforderlichen Informationen bereitstellen, um zu bestätigen, dass Sie die Lösung in Übereinstimmung mit der technischen und Produktdokumentation von WhatsApp nutzen werden.

Um WhatsApp als Kanal zu aktivieren, kontaktieren Sie Ihren zuständigen Infobip Account Manager oder die Infobip WhatsApp-Experten.

WhatsApp Vorlagen

Wenn Sie WhatsApp Business API verwenden möchten, um nützliche Benachrichtigungen an Ihre Kunden zu senden, müssen Sie Ihre Nachrichtenvorlagen vorbereiten und registrieren.

Wenn mehr als 24 Stunden seit Ihrer letzten Kommunikation mit dem Kunden vergangen sind, müssen Sie WhatsApp-Vorlagen verwenden, um die Konversation zu initiieren. Die Vorlagen müssen mit den Richtlinien des WhatsAoo Trust & Safety Teams abgestimmt und genehmigt sein.

Dateien austauschen

Beschleunigen Sie ein Gespräch und verbessern Sie die Lösungszeit mit Mediennachrichten - einschließlich Bildern, Videos und Dokumenten. Beide Seiten können Videos mit bis zu 15 MB senden. Ermöglichen Sie Ihren Kunden den sofortigen Austausch aller für die Abwicklung von Prozessen erforderlichen Informationen über eine Ende-zu-Ende verschlüsselte Plattform.

Tickets teilen und zusammenführen

Jede Nachricht, die gesendet wird, während das aktuelle Ticket noch nicht gelöst ist, erscheint als Nachricht im laufenden Ticket, da nur der Endbenutzer eine Konversation beginnen kann. Mit der Funktion "Ticket aufteilen" kann ein Agent Nachrichten auswählen, die zu anderen Konversationen gehören, und ein neues Ticket für diese Nachrichten erstellen. Jedes Ticket, das mit der Funktion "Aufteilen" erstellt wurde, sollte die einzige aktive Konversation sein.

Mit der Funktion "Anfragen zusammenführen" hingegen können Sie Konversationen aus zwei verschiedenen Anfragen zusammenführen. Sie haben die Möglichkeit, die Konversationen in dieser Anfrage zusammenzuführen oder eine neue Anfrage zu erstellen. Alle Nachrichten aus den von Ihnen gewählten Anfragen werden zu einer einzigen Unterhaltung zusammengeführt, die nun den gesamten Kontext der Anfrage enthält. Sie können die Option "Zusammenführen" oder "Aufteilen" von OmniChat über die Aktionsschaltfläche in der oberen rechten Ecke auswählen.